16. Коммуникативные формы общения в сервисе.
1.Структура общения (основные стадии) в сервисной коммуникации
Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Именно через определение модели коммуникативного взаимодействия, условий межличностного общения, их взаимосвязи друг с другом и можно решить проблему целей деятельности.
В самом общем виде человеческое общение напоминает пирамиду, состоящую из четырех граней: мы обмениваемся информацией, взаимодействуем с другими людьми, познаем их и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.
Общение можно рассматривать как способ объединения индивидов, а также как способ их развития. Чаще всего под общением понимается универсальная реальность, в которой зарождаются существуют и проявляются в течение всей жизни психически процессы, состояние человека.
Сам термин "общение" не имеет точного аналога в традицией ной социальной психологии не только потому, что не вполне эквивалентен обычно употребляемому английскому термину "коммуникация", но и потому, что содержание его может быть смотрено лишь в теории деятельности.
Таким образом, корни общения лежат в самой материальной и духовной жизнедеятельности людей. Общение и есть реализация всей системы отношений человека. В нормативных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу, иными словами, отношения сами включены в процесс общения.
Изучение общения показывает сложность, разнообразие, многоуровневость проявлений и функций этого феномена. К числу основных составляющих феномена общения можно отнести три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но н действиями. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнера до общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними.
2.Взаимное расположение и позы собеседников
Взаимное расположение и позы собеседников также имеют значение в сервисной коммуникации. Взаимное расположение люде;; изучается в рамках дисциплины, называемой проксемикой. Она исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т. д.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т. п.).
Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое им кажется соответствующим определенному типу взаимоотношений.
В практической психологии экспериментальным путем были выделены четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.
- Интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются в основном близкие или хорошо знакомые люди. "Вход" чужого человека в эту сферу ощущается как нечто весьма неприятное На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типичным является негромкий голос, доверительный разговор.
- Персональная дистанция (45--120 см). Нормальное расстояние на котором осуществляется общение знакомых людей. На это:. расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.
- Социальная дистанция (120-400 см). На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и других общественных местах. На расстоянии 250-400м каждый может заниматься своим делом, не мешая другому
- Публичная дистанция (400-750 см). На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. Общение - формальное, чаще всего с несколькими людьми. В качестве примера можно привести лекционный учебный процесс. Обычно люди на расстоянии публичной дистанции держатся тогда, когда перед ними человек довольно высокого статуса, в т. время как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.
Для того чтобы проследить наличие представленных дистанций в сфере сервиса, необходимо создать или "проиграть" заданную ситуацию, и тогда любая дистанция может проявиться как факт. Например, представить процесс рекламной кампании, "проиграть" ситуацию, направленную на повышение культуры обслуживания в сфере быта и т. д