18. Современный сервис. Проблемы и перспективы развития.
Пожалуй, одним из наиболее значимых шагов в этой области был; бы работа практического психолога в штате коллектива предприятия. Поле его деятельности — контактная зона. Контактная зона в сфере обслуживания - это все, что относится непосредственно к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). В роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказ на разного рода услуги как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание). Задача психолога на предприятии сервиса заключается в том, чтобы определить, может ли человек быть коммуна котором, возможно ли его обучение для работы в данной сфере. По этому его рабочее место - в отделе кадров, поскольку именно здесь есть возможность определить перспективу роста и применено? способностей всех желающих работать в сфере сервиса. Кроме этого в обязанности психолога входит подготовка и переподготовка. специалистов для предприятий сферы обслуживания, сервисной деятельности в рамках общей программы "комплексной системы социально-психологического управления кадрами". Суть программы сводится к следующему:
- профессиональный отбор лиц, наиболее пригодных для работать в контактной зоне;
- комплексное психологическое наблюдение и контроль за кадрами в контактной зоне с целью улучшения процесса адаптации работника предприятия;
- различные формы группового обучения психологии общения проведение конкурсов профессионального мастерства;
- анализ писем и жалоб (обратная связь);
анализ текучести кадров и состояния социально-психологического климата на предприятии сервиса;
- различные формы индивидуальных консультаций.
Данная программа охватывает три периода: прием на работу, адаптацию и обучение. В ходе приема на работу психолог методом тестирования определяет особенности характера личности новичка, пригодность или непригодность его к работе в контактной зоне. В процессе работы ведется визуальное наблюдение за новым сотрудником. Наконец, существующие на предприятии курсы позволяют всем желающим прививать или культивировать навыки культуры обслуживания в рамках подготовки и переподготовки кадров.
К сожалению, программа подобного рода пока не имеет широкого применения на предприятиях сферы обслуживания. В то же время жалобы в адрес нашего "навязчивого сервиса" говорят о злободневности и актуальности такого реформирования. Человек должен видеть, что в нем нуждаются и сфера услуг существует для него.
Улучшение работы службы сервиса — дело важное и перспективное, но сегодня эта служба такова по ряду объективных причин, которые и определили нынешнее ее состояние.
Существующая единая система бытового обслуживания населения, лежащая в основе сервисной деятельности в нашей стране, невозвратно распалась вместе с СССР.
Финансирование службы быта по остаточному принципу не могло не сказаться на ее развитии.
Разрешение кооперативной деятельности в службе быта и сервисе в целом оказалось больше на бумаге благодаря существующей в нашей стране чиновничьей бюрократии.