12. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе предоставления .
Обслуживание является частью технологического процесса оказания услуги. Это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает:
анализ заказа потребителя,
разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги),
поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг,
установление и обеспечение необходимого качества услуги,
согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Обслуживание потребителя осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика.
В процессе обслуживания потребитель и производитель услуг взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны (среды), к-рая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы. Ж.А.Романович и С. Л. Калачев приводят следующее определение контактной зоны: «Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т.д.».