Глава 3
Как убедить человека в своей правоте
В этой главе я покажу одиннадцать приемов, которые помогут убедить любого человека в вашей правоте или же в ошибочности его точки зрения. Согласитесь, умение влиять на чужое мнение — одна из главных составляющих эффективной коммуникации. Только сначала разберемся, что значит «влиять» и чем оно отличается от «убедить».
Убедить — распространенный термин, но при этом самая бесполезная затея в переговорах. Уже чувствую, как молнии негодования полетели в мою сторону. Но не торопитесь делать выводы.
Муж с женой разговаривают о том, какого цвета машину стоит купить. Жена настаивает на белом, муж всеми силами пытается доказать, что белый — самый непрактичный цвет. Что было дальше, вы знаете сами: подобные диалоги перерастают в спор, потом в конфликт. Доказывающий не прав, а правый никогда и ничего не доказывает.
Таких «мужей» и «жен» я всегда спрашиваю: ты хочешь быть правым или счастливым? Тот, чья цель — во что бы то ни стало добиться признания своей правоты, будет лишь убеждать и доказывать, тратить все силы на поиск все более красочных аргументов. Чего он добьется? Большой вопрос. Даже если «прожмет», вряд ли это поможет заключить сделку, и оппонент уже не захочет сотрудничать. Потому что люди не любят проигрывать в споре, а проиграв, сделают все, чтобы «слиться». А вот «быть счастливым» — значит влиять на решение собеседника, мягко и ненавязчиво двигать его по направлению к нашим целям и задачам.
Ну что, выбрали сторону? Кто хочет быть счастливым — за мной!
Психо трюк 12
«Волшебное „но"»
Все мы часто употребляем слово «но» — и делаем это неправильно.
Например, видим, как тренинги и книги учат использовать его в техниках присоединения и «частичного согласия», отвечать «да, но...». И говорим: «Я завел прекрасную собаку, но, правда, она лает по ночам», или «Я устроился на новую работу, но, к сожалению, мне приходится задерживаться там допоздна».
Или используем слово «но» для, как нам кажется, вежливого отказа, пытаемся так обосновать его причину. «Я хотел бы прийти на день рождения, но обстоятельства...», «Я бы отвез тебя на дачу, но, понимаешь, занят». Подобные обоснования больше похожи на отмазки.
В чем же ошибка? Люди зачастую оглашают сначала позитивные моменты, а потом негативные, и именно поэтому не могут преуспеть в ведении переговоров. Смысл данного психологического трюка в том, чтобы поменять позитивную и негативную части местами: «Да, собака лает по ночам, но зато она добрая и ласковая». Звучит убедительно и совсем не выглядит, как оправдание.
Как ответить, если вас пригласили на день рождения, а вы не можете туда пойти или просто не хотите? Обычно мы говорим: «Я бы с радостью, но в этот день работаю». Попробуйте сказать иначе: «Слушай, сегодня работаю, к сожалению, но я очень благодарен тебе за приглашение, в другой раз с радостью его приму». Так вы будете выглядеть намного приятнее в глазах собеседника и сможете лучше донести до него свое мнение.
В основе приема лежит техника правильного отказа, о ней мы поговорим в другой главе. Сейчас же я просто предлагаю поменять форму и на первое место в предложении поставить негативную часть фразы, а после «но» — позитивную. Казалось бы, такая крошечная перестановка, а дает колоссальный эффект.
Недавно мне рассказали о том, как пригодился этот прием в жизни. Марину постоянно просили помочь с рабочими поручениями — ей они были в тягость и отвлекали от основных обязанностей. Она пыталась отказаться: «Я бы с радостью помогла, но, понимаешь, у меня самой много дел». Коллеги, как бы не замечая вторую часть, продолжали настаивать, и Марина либо соглашалась, либо продолжала тратить время и силы на отказ. А потом поменяла фразы местами: «У меня сейчас много работы, поэтому не смогу, но в следующий раз готова помочь, если буду свободна». Эффект от фразы вышел потрясающий. Проситель запнулся, произнеся: «Ну... ладно».
Когда дойдем до приема «Отказываем правильно», проработаем эту технику более детально. А пока научимся менять местами позитивную и негативную части фразы:
Мы купили новый дом, но теперь придется долго вы-
плачивать ипотеку. Конечно, нам придется долго выплачивать ипотеку, но все же
мы живем в своем новом доме. Я бы с радостью пришел в гости, но в этот день рабо-
таю. К сожалению, я в этот день ра- ботаю, но в другой раз с радо-
стью приду. Я бы с удовольствием взялся за эту работу, но у нас с же-
ной планы на выходные. У нас с женой планы на вы- ходные, и я не смогу взяться за это дело, но в другой раз готов
помочь. Я понимаю, что тебе нужно закончить отчет на этой неде- ле, но я уезжаю и помочь се-
годня после обеда не смогу. Я уезжаю сейчас и не смогу по- мочь тебе закончить отчет, но готов дать несколько рекомен-
даций.
Кстати, мастером применения этого трюка был Андрей Андреевич Громыко [Громыко А.А. (1909—1989) — советский партийно-государственный деятель и дипломат, в 1957-1985-х годах — министр иностранных дел СССР, в 1985-1988-х годах — Председатель Президиума Верховного Совета СССР.], благодаря которому я написал книгу «Кремлевская школа переговоров». Вот пример из его воспоминаний:
«Через короткое время после подписания Московского договора состоялась очередная встреча с министром иностранных дел ФРГ; в нее закрался и веселый момент. Вальтер Шеель, улучив свободную минутку, сказал мне:
— А знаете, господин Громыко, у меня в семье прибавление. Родилась дочь. И я назвал ее Андреа. Есть такое немецкое имя. Но в данном случае это сделано в вашу честь. Мы сговорились об этом с женой.
Признаюсь, я несколько смутился. Но тут же решил отделаться шуткой:
– Такое решение, конечно, лежит целиком и полностью на вашей с женой ответственности. Тут стопроцентный ваш суверенитет. А в общем, мне приятно было об этом услышать».
Психо трюк 13 «Двойная петля»
Часто наблюдаю в автосалонах ситуацию, когда менеджер убеждает клиента в преимуществах, например, экологической кожи (кожзаменителя): мол, она практически не отличается от натуральной, тоже дышит, и прочие «тоже». Приводит красочные аргументы. А покупатель с каждой секундой все больше и больше убеждается, что нет, экокожа – не кожа! В чем же ошибка менеджера?
Когда человек изначально скептически относится к тому или иному продукту, переубеждать его бесполезно. Ваши доводы только укрепят его настрой. Чем активнее вы пытаетесь обосновать свою правоту, тем больше ваш оппонент хочет сделать то же самое. Запомните: тот, кто доказывает, никогда не выглядит правым. Человек может быть не прав по факту, но если он считает себя таковым, то убедить его «в лоб» практически нереально.
Прежде чем рассказать вам о трюке, хочу еще раз подчеркнуть: убедить – бессмысленная затея, повлиять на решение – эффективная. Ведь согласитесь, цель продавца – не доказать, что искусственная кожа не уступает натуральной, а продать этот кожзаменитель. Это очень разные задачи. «Быть правым или быть счастливым» – помните?
Вспоминаю ситуацию, произошедшую во время тренинга для руководителей компании-продавца автомобилей. Я объяснял тему, и тут один молодой человек встал и произнес: «Игорь, вы заблуждаетесь и нас путаете. Хотите докажу?» Зал был в восторге. Я пригласил слушателя на сцену, дал ему микрофон и... Воспроизвожу почти дословно наш диалог:
– Игорь, ранее вы сказали, что ездите только на немецких машинах (я действительно приверженец немецкого автопрома). Сейчас докажу, что они хуже японских.
– Слушаю.
Далее молодой человек очень толково рассказал о преимуществах японских автомобилей. Привел данные и цифры. В общем, был красноречив и убедителен. В конце выступления он с сияющим видом посмотрел на восторженный зал и обратился ко мне:
– Ну что, я вас убедил?
– Да!!! (Зал охватил хохот.) Я ведь и не спорю, что японские лучше. Качественней, надежней.
– Так в чем же дело?
– В том, что я буду продолжать ездить на немецкой.
– Но я же вас убедил?
– Убедил, но не продал. Точнее, я не купил.
Через месяц этот молодой человек написал мне в Инстаграм одно только слово – «спасибо».
Есть три верных способа угробить любые переговоры: начать спорить, оправдываться или доказывать. Помните: переговоры – спорт, а не спор.
Коль скоро речь зашла об автомобилях, поведаю вам еще одну историю. В ранней юности у меня был негативный опыт эксплуатации дизельного авто. Как же я намучился, сколько нервов потратил. Не было зимней солярки, и мотор постоянно замерзал, не заводился, вспоминать больно. Поэтому любые попытки продать мне дизель заканчивались категорическим «нет», несмотря на убедительные аргументы. Все перевешивал один довод: «плавали – знаем». Ответ в стиле «ой, все» или «ну, дело же не в этом». Забегая вперед, скажу, что вот уже пять лет я езжу только на дизеле, и это благодаря одному профессиональному продавцу в автосалоне. Он понял мой скепсис, не стал убеждать и доказывать, а построил диалог так:
– Вижу, что вы негативно настроены в отношении дизелей.
– Еще как.
– У вас был негативный опыт?
– Да (и тут «Остапа понесло», я рассказал все).
– Игорь, а в каком году это было?
– В 98-м.
– Как вы считаете, за 17 лет качество моторов и топлива не изменилось?
– ...
Осознанно или нет, но продавец применил трюк «двойная петля». Его суть отражена в названии. Есть две петли – и рыбка попадается, хочет того или нет.
В ситуациях, когда оппонент заранее настроен скептически и считает себя правым, когда у него есть некая установка, следует подготовить эти петли. Заявите напрямую:
Я вижу, что вы скептически настроены
по отношению к экологической коже».
«ДВОЙНАЯ ПЕТЛЯ» ПОЗВОЛЯЕТ СКОРРЕКТИРОВАТЬ ВИДЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА
А теперь поясню, почему петля двойная. Если человек соглашается с этим высказыванием, он попадается первый раз, что дает вам сразу несколько привилегий. Во-первых, вы берете управление диалогом в свои руки. Во-вторых, можете разъяснить ему причину его же негативного отношения. И в-третьих, открываете его мышление, собеседник становится восприимчивым для других ваших доводов. Все это позволяет расположить к себе человека и дать ему почувствовать, что он находится в безопасности.
Если же ваш оппонент не соглашается с вами, то это вторая петля, еще одна уловка – он сам себя начинает убеждать в том, что никакого скепсиса на самом деле нет:
– Вижу, что вы скептически настроены по отношению к экологической коже.
– Да нет, в принципе я понимаю. Действительно, и на ощупь не отличается.
Ключевой момент техники заключается в захвате, когда мы фактически опережаем собеседника, говорим будто бы от себя, но про него.
После того как я рассказал об этом на своем вебинаре, одна дама написала письмо-благодарность:
«Игорь, спасибо большое за прием. Мой сын боялся сказать учительнице о том, что она неверно поставила ему оценку за проверенную работу. Я видела это и попыталась объяснить, что ничего страшного не произойдет, если подойти и поговорить. Но сын стал агрессивно доказывать, что ничего не боится. Тогда, вспомнив о двух петлях, я просто сказала: "Сынок, мне кажется, ты опасаешься ее реакции?" После этого сын раскрылся, и мы вместе выработали модель поведения».
Повторю, прием очень хорош в использовании, когда мы хотим мягко переубедить человека, который заранее пришел с негативной установкой или боится чего-то, не доверяет, сомневается. Просто поместите собеседника в двойную петлю: сначала прокомментируйте его скептическое настроение, а дальше действуйте в зависимости от развития событий.
– Я ВИЖУ, ЧТО ВЫ СКЕПТИЧЕСКИ НАСТРОЕНЫ.
– МНЕ КАЖЕТСЯ, ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ДОСТОВЕРНОСТЬ ДАННЫХ.
– КАКАЯ-ТО ВАША ЧАСТЬ СОПРОТИВЛЯЕТСЯ ИЗМЕНЕНИЯМ.
– Я ОЩУЩАЮ, ЧТО ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В ВЫБОРЕ.
– ВЫГЛЯДИТ ТАК, КАК БУДТО ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В...