25. Теория массового обслуживания.
Теория очередей (теория массового обслуживания) – общепризнанная методика изучения производственной деятельности, призванная найти оптимальный баланс между временем ожидания и объемом простаивающих мощностей. Она применима в любой ситуации, когда имеется переменный спрос и фиксированная производительность. Это могут быть ситуации, когда образуются обыкновенные очереди, как в магазинах, билетных кассах, приемных, а также в таких случаях, как прием телефонных звонков, пропускная способность портов, аэровокзалов и даже автодорог. Центральным понятием теории очередей является функция стоимости, равная:
Стоимость времени ожидания покупателя в очереди + стоимость простоя оборудования.
Главной целью изучения этой функции является поиск возможностей ее минимизации. Стоимость про[1]стоя оборудования определить просто, но вот потери, связанные с ожиданием покупателя в очереди, гораздо менее очевидны и больше зависят от обстоятельств. На самом простом уровне данная стоимость равняется затратам на содержание помещения для ожидания, но сюда непременно нужно включить и некоторую компенсацию за терпение: клиенты, которым приходится ждать слишком долго, могут уйти и больше уже не вернуться.