Глава 17: Онбординг, обучение и пустые состояния экранов
К счастью для всех нас, книг про UX и Design thinking (a.k.a. здравый смысл) написано чуть больше, чем нужно.
Но по какой-то загадочной причине теме онбординга уделяется ничтожно малое внимание. Onboarding — путь от нажатия на кнопку «Зарегистрироваться» на сайте до полноценного пользователя вашего продукта.
———
Онбординг
Вопреки кажущейся простоте, процесс первого знакомства пользователя с продуктом является уникальным для каждого продукта. В первую очередь уникальность онбординга связана с особенностью конкретного продукта, а лишь во вторую очередь — с его сложностью.
Онбординг надо понимать следующим образом: пользователь по какой-то непонятной причине (подсказали друзья, наткнулся на блог, пост, рекламу или что-то ещё) пришёл на сайт / зашёл в App Store / Google G Suite marketplace и запустил ваш продукт. В 90% случаев пользователь ничего не знает о том, как работает ваш продукт, но представляет какую проблему продукт мог бы решить. Далее вам нужно научить пользователя пользоваться продуктом — объяснить логику и алгоритмы работы продукта, показать как работают тонкие настройки и супер функционал, предназначенный для про пользователей. И всё это необходимо подать ненавязчиво, красиво и понятно.
Разумеется, звучит логично и онбординг кажется простым и понятным. Но на деле это не так. К примеру, почти во всех проектах, где руки дошли до онбординга (а это бывает не всегда) он был переделан минимум раз по пять. Причин много, самые основные следующие:
1. Онбординга не было изначально.
2. Продукт оказался сложным и не понятным для 95% пользователей.
3. Более половины триальщиков не покупали платную версию.
4. Пользователи не догадывались о многих возможностях продукта и поэтому переставали пользоваться им, считая недостаточно хорошим.
5. Добавление нового функционала требует объяснений.
Вы наверняка обратили внимание, что все описанные выше причины влияют на доходность продукта? А если продукт не приносит денег, то в принципе всей команде впору расходиться. И именно поэтому после того, как вы подготовили дизайн приложения, описали модель данных и техническое задание на разработку, остановитесь и подумайте — не забыли ли вы об онбординге.
Вторая важная особенность онбординга состоит в том, что когда вы начнете его проектировать и рисовать, то наверняка заметите излишние усложнения, дыры в логике и ошибки в нейминге, а то и чего ещё пострашнее.
———
Обучение
Обучение является неотъемлемой частью онбординга и в ряде случаев способно сделать продукт прибыльным.
Основное отличие от общего термина «онбординг» стоит понимать так: если онбординг есть сумма всех усилий и мероприятий по знакомству пользователя с продуктом, то обучение — лишь часть, связанная с объяснением принципов работы интерфейса! Именно интерфейса, потому что, например, мобильное приложение может полностью отличаться от веб-приложения. О принципах работы продукта вы рассказываете на сайте, в блоге, в соц. сетях и вряд ли вам придёт в голову дублировать весь этот контент на экране смартфона в тот момент, когда новый пользователь только открыл приложение. Если вы это сделаете, то с вероятностью 99.999% приложение будет удалено в течение минуты.
Обучение также актуально в момент расширения функционала продукта, когда вы отчётливо понимаете, что бо́льшая часть пользователей не используют уже существующий функционал, так как он где-то зарыт, либо не столь интуитивно понятен. Обучение является либо набором последовательных действий, которые пользователь должен совершить, чтобы понять, как устроена механика работы той или иной фичи. Либо обучение — набор подсказок, возникающих ситуативно и в тот момент, когда пользователь сталкивается с ситуацией, требующей объяснения. Третий и, пожалуй, невероятно трудоёмкий вариант — замена текстовых подсказок на короткометражные видеоролики.
Главное правило при проектировании обучения: не пытайтесь объяснить, как работает плохой интерфейс! Это бесполезно.
Если весь ваш продукт столь сложен, что без обучения им невозможно пользоваться, то значит это следующее:
1. Продукт — огромная система (графический редактор, система видеомонтажа и т.п.).
2. Продукт получился слишком сложным и требует великого очищения и упрощения.
Если в первым случае сделать почти ничего невозможно, то во втором случае стоит показать продукт потенциальным пользователям и друзьям, которые в свою очередь подскажут, что и как было бы удобнее сделать, что убрать, а что вообще непонятно работает.
Если во втором случае у вас не получается сильно упростить продукт, то не стоит отчаиваться. Лучше отложить масштабную маркетинговую кампанию и взять две-три недели и изо всех сил резать и выкидывать непонятные куски интерфейса и переделать спорный функционал. Выйдет дешевле всем, ибо «потом» делать это ощутимо дороже.
Встраивать обучение в продукт имеет смысл на любом этапе. Определяется необходимость в обучении на основе метрик и отказов от продукта. Метрики у всех разные, но, если наметился тренд на отказ пользователей от продукта, — бросайте клепать новые фичи и займитесь обучением, и может быть вы отделаетесь малой кровью.
———
Пустые состояния экранов
В английском языке этот термин звучит как Empty spaces. Зачем они нужны? Бывает так (всегда бывает), что на экране нет контента, а есть только интерфейс. Например, вы удалили и отметили как прочитанные все электронные письма, а новые ещё не пришли. На экране пусто и, как минимум, нужно показать строчку «У вас нет новых сообщений». Можно оставить и так, но это не красиво, согласитесь.
И именно с целью увеселения экрана принято добавлять те самые пустые состояния экранов. Что можно делать?
1. Можно нарисовать симпатичную иконку и снабдить её сопровождающим текстом.
2. Можно вставить анимашку.
3. Можно отображать советы по использованную продукта, но совет должен относиться только к разделу, связанному с этим экраном.
4. Можно показывать недавно открытые документы, если это релевантно разделу продукта.
5. Можно ничего не показывать и быть как 90% продуктов на рынке.
Наличие пустого состояния экрана свидетельствует о зрелости продукта и о том, что вам не всё равно на чувства пользователя. Принято делать что-то мимимишное, тёплое и ламповое, но следует сохранять связь с тоном брендинга и визуальной стилистикой интерфейса продукта, чтобы пустые состояния экрана не выглядели аляповато.